机械网--CRM成功取决于部署后的管理

安装和运行1个CRM系统其实不是1个项目的结束。但是，许多机构都没有1个在CRM系统部署终了以后的计划。早些时候常常出现1些公然报道的CRM失败的例子。要保证CRM计划的成功，需要贯彻始终和不断地调解。市场研究公司Gartner的CRM研究经理IsherKaila说，许多机构在部署CRM系统完成以后面临的1个困难就是保证CRM系统能够运行。正如用户的需求在不断发展1样，CRM解决方案也许要不断发展。Kaila说，最成功地使用CRM项目的那些公司都分配1位CRM经理来指导这个项目。这个CRM经理的职责其实不是随着CRM系统的安装终了而结束，而是要继续监管CRM，做他们在部署CRM系统的进程中所作的1样的事情。Kaila在最近的1篇研究报告中把CRM经理的任务定义为4类：职能管理、经营管理、变化管理和战略管理。另外，机构也许有1个以上的CRM经理。根据公司或这个项目的需要，这些CRM经理多是从机构的IT部门抽调的，而多是从机构的业务部门抽调的。Kaila说，他们通常是某些流程领域的专家，了解从报价到现金，从雇佣到退休等端对真个商务流程。根据这个计划的范围，有些机构在1个领域有许多专家。1般来说，这个拇指定律是农村小产权房强拆农民的房子怎么办，你每利用15个至20个资源，就要找1两个CRM项目专家。对某些机构来说，1个CRM项目可能需要4位专家。对另外1些机构来说，可能需要200个专家。在职能管理管理方面，1个CRM经理应当了解与CRM利用程序互动的所有的系统，使他们能够看到客户是如何通过各种渠道、业务部门或交易手续与该机构打交道的。从商务方面看，这应当是商务流程经理。IT部门应当包括1个CRM技术经理。从经营方面看，经理人应当监管服务级协议、保护和修改利用程序、监视数据如何进入到CRM软件的和它对从CRM系统中提取信息的利用程序的影响。在变化管理方面，CRM经理必须要监管增强的要求和改进客户体验的想法并且优先进行变化。Kaila对机构提出忠告说，要为这些变化要求制作1个模板。最后，也许是最重要的1点，1个CRM经理应当与销售、金融和市场营销等CRM赌金保管者结盟，以便他们都能够从这个系统中受益。在每一个组都需要进行客户化的地方，CRM经理应当服务进行评估、调和和实行那个工作。另外，CRM经理应当负责计算投资回报。据市场研究公司Forrester的CRM预测和市场研究公司AMR的预测，CRM市场肯定要增长。CRM市场开支的1部分将流向咨询和系统集成商。但是，Kaila建议机构在可能的时候考虑内部的情况。Kaila说，最好的做法是在内部进行促销。有许多独立的CRM从业人员和小公司。但是，CRM来自于机构的内部。CRM是在发展的。好的CRM，或非常有效的CRM战略如何避免房屋强拆，必须要包括机构内部的人员。Gartner建议建立1个杰出中心，不但负责推出CRM项目而且在部署以后要1直参与这个项目并且在市场中寻觅正确的合作伙伴提供帮助。Kaila说，CRM是1项核心的功能。但是，在推出CRM计划的时候，企业了解CRM项目部署以后开始出现的许多价值和努力是非常重要的。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章